Conversational User Interfaces

Dr. Hans Riegel-Stiftung fördert gemeinsames Forschungsprojekt

Beeinflussen Chatbots auf Webseiten die freiwillige Preisgabe persönlicher Informationen?

Dieser Frage möchten wir in einem gemeinsamen Forschungsprojekt, gefördert von der Dr. Hans Riegel-Stiftung, nachgehen.

Kundenzentrierte Produkte oder Dienstleistungen sind für den unternehmerischen Erfolg von zentraler Bedeutung. Besonders im Onlinehandel stellen personalisierte Angebote einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen unterschiedlicher Historie und Größe dar. Grundlage solcher persönlicher Angebote sind persönliche Kundeninformationen.

Aus Kundensicht kann die Preisgabe persönlicher Informationen einen Mehrwert bieten, da durch die systematische Auswertung dieser Informationen Angebote geschaffen werden, die die Bedürfnisse und Werte der Kunden berücksichtigen. Gleichzeitig kann die Preisgabe aber auch mit (wahrgenommenen) Sicherheitsrisiken verbunden sein.

Für die Forschung entsteht damit der Bedarf, ein besseres Verständnis für die verbraucherseitige Privatsphäre und die freiwillige Preisgabe persönlicher Informationen zu entwickeln. Vorliegende Erkenntnisse sind lückenbehaftet und konzentrieren sich auf kaum steuerbare Faktoren, wie etwa dem allgemeinen Bedürfnis nach Privatsphäre. Vorhandene Forschungsergebnisse haben allerdings auch gezeigt, dass die Gestaltung der virtuellen Umgebung (z.B. Webseite) das Kaufverhalten maßgeblich beeinflusst.

Ein in der Unternehmenspraxis an Bedeutung gewinnender Gestaltungsfaktor ist das Einbinden von text- und sprachbasierten intelligenten System, sogenannten Conversational User Interfaces (CUI). Beispiele für die sogenannten CUI sind Chatbots, die inzwischen auf diversen Webseiten eingebunden werden und darauf abzielen, den Nutzer bestmöglich zu unterstützen. Erste Erkenntnisse zeigen jedoch, dass die Interaktion mit CUI Sicherheitsbedenken unter den Nutzern auslöst. Unklar bleibt bisher, wie sich die reine Präsenz dieser CUI auswirkt.

In einem gemeinsamen Forschungsprojekt zwischen der Syddansk Universitet (Juniorprofessorin Dr. Stefanie Sohn), der Universität des Saarlandes (Juniorprofessor Dr. Stefan Morana) und dem Lehrstuhl für Informationsmangement, wi2 (Dr. Dominik Siemon) soll dieser Frage nachgegangen werden. Unterstützt wird das Vorhaben dabei von der Dr. Hans Riegel-Stiftung.

Autor: Dr. Dominik Siemon