IT-Service-Desk

Beim Trouble-Ticket-System (TTS) handelt es sich um ein Datenbank-gestütztes Software-Produkt, mit dem Anfragen, Störungsmeldungen, Aufträge etc. an das Gauß-IT-Zentrum aufgenommen und ggf. an den Second-Level-Support weiter verteilt werden. Aufnahme und Weiterverteilung erfolgen wahlweise automatisch oder durch den IT-Service-Desk. Eine Anfrage verbleibt solange als offen im System, bis sie als gelöst geschlossen wird. Der Anfragende wird vom Gauß-IT-Zentrum über den Abschluss der Anfrage informiert. Ein TTS verfügt über Tools zur statistischen Auswertung von Anfragen, um aus den Vorfällen zu lernen und den Service auf dieser Basis zu verbessern.

Die Anwender wenden sich weiterhin in der für sie gewohnten Weise an den IT-Service-Desk: Per E-Mail, per Telefon (55555) oder durch persönlichen Besuch. E-Mails an diverse E-Mail-Adressen laufen automatisch als Anfrage ins TTS. In allen anderen Fällen erstellt der IT-Service-Desk das Ticket für den Anfragenden. Tickets werden vom System mit einer eindeutigen Ticket-Nummer versehen. Diese Ticket-Nummer wird bei der E-Mail-Kommunikation mit dem TTS automatisch in die Betreff-Zeile eingefügt und sollte daher nicht verändert werden. Jegliche weitere Kommunikation zu einer Anfrage (ergänzende Nachfragen, Zwischenantworten etc.) wird anhand der Ticket-Nummer zugeordnet, wodurch schließlich für jeden Vorgang ein Gesamt-Protokoll im System aufgebaut wird.

Anwender im TTS sind alle Mitglieder der Universität, die als Mitarbeiter/innen oder Studierende in unserer Datenbank registriert sind. Dem Ticket-System sind alle Anwender über einen LDAP-Server bekannt. Für die Abgabe von Anfragen per E-Mail muss die zur TU-Benutzerkennung gehörige E-Mail-Adresse (v.name@tu-braunschweig.de) benutzt werden. In diesem Zusammenhang werden auch personenbezogenen Daten zur Abwicklung der Kommunikation erhoben.Private E-Mail-Adressen kann der IT-Service-Desk nicht dem betreffenden Universitätsmitglied zuordnen, sodass kein Ticket eröffnet werden kann. Diese Randbedingung ist durchaus gewollt, denn damit ist die Nutzung des IT-Service-Desk durch Fremde ausgeschlossen.