Mein erster Blog-Eintrag endete damit, dass ich mir das IT-Support-System der ZBRV genauer ansehen wollte. Aus meiner Prozessanalyse ging Folgendes hervor: Wenn der Kunde, sei es ein Studierender oder Hochschulmitarbeiter, ein technisches Problem hat, so kann er eine E-Mail an die ZBRV senden, in der er das Problem beschreibt. Kommt eine solche E-Mail in der Abteilung an, so wird sie an alle(!) Mitarbeiter persönlich weitergeleitet und jeder Mitarbeiter kann sich jedem Problem annehmen. Also getreu dem Motto: „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst!“… oder wer halt zuletzt kommt, mahlt gar nix mehr, oder vielleicht mahlen wir auch alle gleichzeitig, weil keiner weiß, was der andere macht. Zudem gibt es ja vielleicht auch Aufgaben, die keiner mag oder die alle toll finden? Ich glaube man kann sich ausmalen (haha, diesmal ohne „h“), wo das hinführt.
Aus der freien Marktwirtschaft bzw. meiner Berufsausbildung sind mir für den Support sogenannte Ticket-Systeme bekannt. Ein Ticket-System ist ein Web-CMS, welches die strukturierte Verwaltung von Support-Anfragen ermöglicht. Was bedeutet das im Klartext? Richtig, jeder sieht woran der andere gerade arbeitet! Kommt eine Support-Anfrage per E-Mail in das System wird sie in ein sogenanntes Ticket verwandelt und liegt ein einem Pool, einer sogenannten Queue, für alle Mitarbeiter bereit. Dieses Ticket kann sich dann ein Mitarbeiter zur Bearbeitung „schnappen“ und in die eigene Queue entführen. Somit kann jeder Mitarbeiter sehen, wer woran arbeitet. Ja, das System bringt also auch Transparenz mit sich, was sich noch als kleines Politikum entpuppen sollte…