Im ersten Teil habe ich Euch ein wenig über die Organisation des Gauß IT-Zentrums erzählt. In zweiten Teil geht es weiter mit einigen der zahlreichen Aufgaben, die die Hiwi-Tätigkeit im IT-Service Desk (kurz SDesk) mit sich bringt.
Wie der Name schon vermuten lässt, geht die Arbeit im IT-Service Desk mit dem Anbieten und Durchführen von Dienstleistungen einher =) Als studentische Hilfskraft verbringt man die Arbeitszeit im Servicebüro und betreut Kunden, die entweder persönlich vorbeischauen, anrufen oder via Mail an uns herantreten, und eine von uns angebotene Leistung in Anspruch nehmen möchten. Zur Grundausstattung zählen also ein PC, ein Telefon und ein Schreibtisch.
Die Arbeit im SDesk wird durch einige Anwendungssysteme unterstützt, die der Steuerung, Überwachung und Kontrolle des Dienstleistungsprozesses im operativen Tagesgeschäft dienen. Die vier wichtigsten software-basierten Komponenten bilden das Ticketsystem, der Druckerserver, der Druckdienstserver sowie der Datenbankserver. Jeder Servicemitarbeiter wird auf den Umgang mit diesen Komponenten geschult und greift mehrmals pro Schicht auf diese zurück.
Das zentrale Anwendungssystem, mit dem jede Servicekraft im GITZ zu tun hat, ist das sogenannte Ticketsystem. In diesem wird für jeden einzelnen Kundenfall ein Ticket eindeutiges generiert, anhand dessen der Fall dokumentiert und bearbeitet wird.
Unabhängig davon, ob eine Anfrage telefonisch, per E-Mail oder persönlich herangetragen wird, wird jeder Fall als Ticket erfasst. Daraufhin wird das Ticket bearbeitet. Je nach Aufgabe und Komplexität des Anliegens, kann das Ticket direkt durch den Ersteller bzw. Besitzer erfolgt bearbeitet werden. Einfachere Tätigkeiten, die direkt durch eine Servicekraft im SDesk ausgeführt werden können, sind z.B. das Beseitigen von Papierstaus an Druckern, das Setzen von neuen Passwörtern für die y-Nummer von Studenten oder der Verkauf von Softwareprodukten. Solche Anliegen können relativ zügig bearbeitet und das entsprechende Ticket geschlossen werden. Solcherlei Fälle machen den Großteil der Arbeit aus.
Es gibt aber auch hartnäckigere Fälle, die auf den ersten Blick nicht den Anschein machen. Da wir auch den Druckdienst an der Uni betreuen, sage ich Euch, dass einfach mal kurz ein Skript ausdrucken zur Sysiphos-Aufgabe mutieren kann. Es gibt leider einige Institute, die jedes Semester ihre (von uns liebevoll als Killerskripte bezeichneten) Vorlesungsfolien in Umlauf bringen. Diese schaffen es mal komplett ganze Drucker für einige Stunden zu beschäftigen, zum Unmut aller anderen Studenten, die vergebens auf ihre Druckaufträge (in Spitzentagen bis zu 50.000 am Tag) warten. Wir schnappen uns Studenten, die solche Skripte drucken, und schauen, mit welchen Einstellungen die Druckaufträge recht zeitnah ausgedruckt werden können, ohne die Druckerserver zu sher zu beanspruchen. Hierbei zählen sowohl technische als auch kommunikative Fähigkeiten, da jedes Skript seine Eigenart besitzt, und der Student in der Regel auch keine Zeit hat und sich schnell ärgert. Zu den aufwändigeren Aufgaben zählen das Entseuchen von virenbefallenen Studentenlaptops oder das Aufräumen des Speicherplatzes, der den Studenten in unseren zahlreichen Arbeitsplatzrechnern zur Verfügung gestellt wird. Hartnäckig können Fälle auch dann sein, wenn Personen an uns herantreten, die kaum über deutsche oder englische Sprachkenntnisse verfügen. Gemeinsam die Essenz eines Falls mit Händen und Füssen gestikulierend herauszuarbeiten, bedarf eines hohen Maßes an Kommunikationsfähigkeit.
Wenn man mit einem Problem nicht weiter weiß, so hält das Ticketsystem auch einen FAQ-Bereich parat, innerhalb dessen nahezu alle möglichen Probleme und Kundenanliegen aufgeführt und die richtigen Lösungen genannt werden. Es dauert einige Zeit, sich mit dem FAQ-Bereich zurechtzufinden, aber bietet eine wichtige Stütze bei nicht-trivialen Anliegen. Die FAQ-Beiträge sind dynamisch und können von jedem SDesk-Mitarbeiter ergänzt oder verändert werden. Somit ist jedem die Möglichkeit gegeben aktiv an der Verbesserung der Serviceprozesse mitzuwirken. Doch nicht nur durch die FAQs wird die Möglichkeit zur Verbesserung
eingeräumt: Allmonatlich wird in der Hiwi-Besprechung das Personal durch Fachbeiträge des Second-Levels geschult und anschließend über wichtige anstehende
Änderungen in Kenntnis gesetzt. In diesen Runden hat man aber auch die Möglichkeit seine Kritik oder Verbesserungsvorschläge zu äußern.
Es gibt aber auch Fälle, die nicht durch den Service Desk direkt erfolgreich bearbeitet werden können. Für solche Anfragen müssen dann so viele fallspezifische Informationen wie möglich im Ticket gesammelt werden, damit es dann zur weiteren Bearbeitung an die jeweilige Fachabteilung im Second-Level-Support geleitet werden kann. Beispiele dafür sind Netzwerkausfälle innerhalb des Campus oder Zugriffsprobleme im Prüfungsverwaltungssystem der Prüfungsämter. Fehlende Informationen sind dann durch Recherchen innerhalbn unserer Datenbank zu ergänzen.
Da das GITZ eine Menge IT-Dienstleistungen anbietet, ist eine breite Kenntnis über IT-Prozesse und Strukturen auf jeden Fall vorteilhaft. Inweifern das Studium der Wirtschafstinformatik diese Kenntnisse meienr Meinugn nach vermittelt, erfahrt Ihr im abschließenden dritten Teil…