IT-Service Desk. Mein Name ist Markus Bucki. Guten Tag.
Vielleicht haben wir schon einmal miteinander telefoniert, als Ihr nicht wusstet, wo und wie Ihr Euch Euren Bewerberstatus auf einen Studienplatz an der TU aufrufen könnt. Oder Ihr einfach mal wissen wolltet, wie und wo Ihr Euch Windows 8 kostenlos als TU-Mitglied herunterladen könnt. Vielleicht trafen wir uns aber auch an einem unserer Standorte, weil etwas mit Eurem Ausdruck nicht ganz so geklappt hat wie gewünscht…
Wie dem auch sei. Ich arbeite neben dem Wirtschafstinformatik-Studium als studentische Hilfskraft im IT-Service Desk (kurz SDesk) des Gauß-IT-Zentrums,
dem zentralen IT-Dienstleister der TU Braunschweig. Verteilt auf derzeit noch drei, bald zwei Standorte kümmert sich das Gauß-IT-Zentrum (kurz GITZ) um alle Belange rund um Informationsverarbeitung und Kommunikationstechnologie innerhalb der TU Braunschweig, um Studenten, Forschern und Verwaltungsmitarbeitern die jenigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die ein effizientes Arbeitsumfeld garantieren.
Das Dienstleistungsspektrum reicht u.a. vom Verkauf von Druckerpapier, über die ermöglichte Nutzung eines WLAN-Netzes bis hin zur Ausleihe von Kameras und Stativen, um eigene Filme kostengünstig zu verwirklichen. Dem GITZ unterliegen die vier Abteilungen Benutzerbetreuung, Server, Netze und Verwaltung, die jede für sich mit eigenen Aufgaben und Ansprechpartnern ausgestattet sind, um das recht mannigfaltige Leistungsspektrum abzudecken.
Beschäftigt werden derzeit knapp 110 Mitarbeiter, darunter 70 als festes Stammpersonal. Den Rest bilden eine kleine Gruppe von Auszubildenden und ca. 30 studentische Hilfskräfte, wie ich, die im IT-Service-Desk arbeiten und der Abteilung Benutzerbetreuung zugehören. Zum Kundenkreis zählen alle TU-Mitglieder, seien es Studenten, Instituts- oder auch Verwaltungsmitglieder. Das sind etwas mehr als 25.000 Personen. Als Dienstleister strebt das GITZ ein IT-Service Management nach der IT Infrastructure Library (kurz ITIL) an. Die Aufgabenträger im GITZ lassen sich demnach in First-Level- als auch Second-Level-Supporter gliedern. Der First-Level-Support, zu dem der SDesk zählt, fängt alle Kundenanliegen im Front-Office ab und versucht diese weitesgehend erfolgreich zu bearbeiten. Wenn ein bestimmtes Anliegen nicht durch den SDesk direkt bearbeitet werden kann, wird das Anliegen in den Second-Level weitergereicht. Dort sitzen die jeweiligen Fachkräfte, die über etwaiges Domänenwissen verfügen.
Nach dieser knappen Einführung über die Struktur des GITZ, werde ich im zweiten Teil meinen
Aufgabenbereich als Hiwi im SDesk etwas näher beleuchten.