Hallo zusammen,
ich möchte Euch heute einen kleinen Einblick in meinen Aufgabenbereich im 1st Level Support/Service Desk IT in der IT-Abteilung bei Westermann geben.
Wie schon im ersten Beitrag von mir erwähnt, arbeite ich seit letztem Jahr Anfang November für die Westermann Gruppe. Um Studium und Arbeit in Einklang zu bringen, besteht die Möglichkeit durch die Gleitzeit meine Arbeitszeiten flexibel zu gestalten.
Die IT-Abteilung der Westermann Gruppe in Braunschweig, besteht im Allgemeinen aus etwa 30 Personen. Darunter befinden sich System- und Netzwerkadministratoren, Fachinformatiker, Anwendungsentwickler, IT-Berater, die die IT-Systeme betreuen und zusätzlich Serviceanfragen der Systembenutzer aus den Verlagen, Druckereien, Servicebetrieben und Schulbuchzentren entgegennehmen und bearbeiten.
Mein Aufgabenbereich im 1st Level Support ist im Wesentlichen die Annahme von Useranfragen und -problemen, die entweder von mir telefonisch entgegengenommen und anschließend in einem Ticketsystem dokumentiert werden oder die Benutzer stellen Serviceanfragen und beschreiben Probleme per E-Mail und schicken diese dann an den IT-Support. Diese E-Mails landen dann ebenfalls im Ticketsystem. Jedes Ticket wird von mir genau analysiert, so dass ich jedes Ticket einer Kategorie, einen Hauptbenutzer und einer Person zuweise, die das Ticket dann bearbeitet. Sollte ich den Eindruck haben, ein Ticket von vornherein mit einer technische Beratung und Unterstützung des Benutzers am Telefon oder vor Ort selbst lösen zu können, so bearbeite ich die Tickets eigenhändig. Sind es schwerwiegende Probleme, wie beispielsweise der Ausfall eines Systems, leite ich diese unverzüglich unter Angabe einer Priorität an die Kollegen des 2nd Level Support weiter.
Eine weitere Aufgabe ist das Aufnehmen von Druckerstörungen. Es wird eine Druckerstörung geschrieben und einen externen Dienstleister (Druckertechniker) von mir beauftragt sowie ein Wartungstermin vereinbart. Beim Melden der Störung ist besonders darauf zu achten, um welchen Drucker es sich handelt und wo dieser sich befindet. Sind es Drucker die den Betriebsablauf der Druckerei Westermann Druck oder des VSB-Verlagsservice in Braunschweig beeinträchtigen, müssen wir innerhalb eines Tages selbst reagieren und diese unverzüglich austauschen.
Weiterhin gehört es zu meinen Aufgaben neue Systeme und Geräte zu installieren, zu konfigurieren und anschließend, wenn diese zu alt oder defekt sind, auszutauschen. Hierbei handelt es sich um vollständige PC-Clients, unterschiedliche Arten von Peripheriegeräten sowie Mobile Endgeräte der Benutzer, die sich nicht nur auf den Standort in Braunschweig beschränken. Dazu zählt natürlich auch die Pflege der Gerätedatenbank im Asset-Management zu meinen Aufgaben.
Ich hoffe es gibt euch jetzt einen kleinen Einblick in die täglichen Herausforderungen meines Aufgabenbereichs im 1st Level Support bei der Westermann Gruppe hier am Standort in Braunschweig.
Im nächsten Beitrag möchte ich euch dann abschließend ein kleines Fazit über meine Tätigkeit im 1st Level Support geben.
Bis demnächst
Milan