Ein guter produktbegleitender Service ist aus Kundensicht ein wichtiges Kaufargument. Daher stellen produzierende Unternehmen den Bereich After Sales Service zunehmend in den Mittelpunkt ihres Geschäftsmodells. Qualifizierte Dienstleistungen des After Sales Service sind ein positives Differenzierungsmerkmal oder sogar ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mit konkurrierenden Herstellern. Zudem erzielen Unternehmen durch produktbegleitende Serviceleistungen hohe Erträge und Renditen: Dies lässt sich an der Tatsache erkennen, dass der produktbegleitende Service zwar nur 20 Prozent des Umsatzes von Unternehmen ausmacht (beispielsweise in der Automobil- oder Maschinenbauindustrie), aber für bis zu 80 Prozent der Gewinne sorgt. Daher können die angebotenen kundenorientierten Dienstleistungen die schrumpfenden Margen im Primärproduktgeschäft ausgleichen und zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen - das Unternehmen stellt somit Umsatz und Gewinn sicher.
Zum After Sales Service gehören die Teilbereiche Kundendienst, Teiledienst (oder Ersatzteilmanagement) und Zubehörgeschäft. Der Kundendienst stellt dem Kunden beispielsweise individuelle Serviceangebote zur Verfügung oder beschäftigt sich mit Instandhaltung, Schulung von Kunden oder Gewährleistungsabwicklung der Primärprodukte. Der Teiledienst gewährleistet die Bereitstellung von Teilen und stellt einen wichtigen Bestandteil des After Sales Service dar. Zu diesem Bereich sind vor allem Disposition, Beschaffung, Fertigung, Lagerung und Distribution von Ersatzteilen zu zählen. Das Zubehörgeschäft beinhaltet Marketing, Disposition, Einkauf und Lagerung von ergänzenden Produkten.
Unser Ziel: Wir wollen durch Forschung auf dem Gebiet des After Sales Service mit Fokus auf dem Teile- und Kundendienst der führende Partner für die produzierende Industrie und für Dienstleistungsunternehmen sein. Im Fokus stehen hierbei Potenziale neuer Technologien im Rahmen der Industrie 4.0, die Implementierung einer Prozessorientierung in Kombination mit Ansätzen Ganzheitlicher Produktionssysteme unter Berücksichtigung der Anforderungen von Mensch, Technik und Organisation.
Forschungsgebiete
Die Gruppe After Sales Service verfolgt aktuell die Forschungsgebiete Ersatzteilmanagement, Ganzheitliche Servicesysteme und Zukunftsfähiger After Sales Service. Nachfolgende Forschungsschwerpunkte werden im Rahmen von öffentlich geförderten Forschungsprojekten und Auftragsforschung für die Industrie bearbeitet:
Arbeitsgebiete
In der Gruppe After Sales Service wurden in den letzten Jahren zahlreiche Projekte bearbeitet. Dabei kooperierten die Mitarbeiter der Arbeitsgruppe mit zahlreichen führenden Industrieunternehmen aus diversen Branchen wie beispielsweise der Automobil- und Automobilzulieferindustrie, dem Schienenfahrzeugbau, der Luftfahrtindustrie oder der Dienstleistungsindustrie. Die Themenschwerpunkte der Industrieprojekte waren unter anderem: