Aus der freien Marktwirtschaft bzw. meiner Berufsausbildung sind mir für den Support sogenannte Ticket-Systeme bekannt. Ein Ticket-System ist ein Web-CMS, welches die strukturierte Verwaltung von Support-Anfragen ermöglicht. Was bedeutet das im Klartext? Richtig, jeder sieht woran der andere gerade arbeitet! Kommt eine Support-Anfrage per E-Mail in das System wird sie in ein sogenanntes Ticket verwandelt und liegt ein einem Pool, einer sogenannten Queue, für alle Mitarbeiter bereit. Dieses Ticket kann sich dann ein Mitarbeiter zur Bearbeitung „schnappen“ und in die eigene Queue entführen. Somit kann jeder Mitarbeiter sehen, wer woran arbeitet. Ja, das System bringt also auch Transparenz mit sich, was sich noch als kleines Politikum entpuppen sollte…
]]>Ich muss gestehen, dass mir die Organisationsart als Berufsumfeld zunächst sehr fremd war. Vor dem Studium lernte ich Fachinformatiker der Anwendungsentwicklung in einem kleinen Ausbildungsbetrieb und war auch schon selbstständig in der freien Marktwirtschaft tätig. Daher musste ich am Anfang verstehen, dass im öffentlichen Dienst völlig anders gearbeitet wird. Ich erklärte es mir letztendlich so: Eine Hochschulorganisation, z.B. die ZBRV, hat zwar auch Kunden (Studierende, Hochschulmitarbeiter etc.), allerdings gibt es keine Konkurrenz, an die man den Kunden verlieren könnte. Das bringt der Organisationseinheit natürlich viel Sicherheit, die sich auch bei den Mitarbeitern reflektierte.
Als Wirtschaftsinformatiker hatte ich neben meinen Hauptaufgaben immer die IT-gestützten Prozesse der gesamten Organisationseinheit kritisch im Blick. Öfter war das mal mit einem Kopfschütteln versehen, denn ich wusste, dass man das eine oder andere verbessern kann. Aber als kleiner HiWi kann man auch nicht einfach mit dem Hammer auf den Tisch hauen und sagen „Mit ist egal, dass das seit 20 Jahren funktioniert – wir machen das jetzt anders!“. Nein, das erfordert etwas mehr diplomatisches Geschick und Konzentration auf einzelne Baustellen. Aus diesem Grund pickte ich mir eine Prozesskatastrophe, die ich aus der Prozesssicht heraus besonders ineffizient fand, heraus: das IT-Support-System. Viva la revolucion!
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