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Forschungsprojekt: Sind Sie bereit für E-Services?

[Wirtschaftsinform. Informationsmanagement]
Forschungsprojekt
Bildnachweis: Gruppe Forschungsprojekt/TU Braunschweig

Charlotte Windolf, Theresa Kroschewski, Jill Beyerlein, Elisa Neumann, Vivienne Rentz und Alexandra Dorawa berichten von ihrem Forschungsprojekt in Kooperation mit der Öffentlichen Versicherung Braunschweig.

In der Literatur existieren zahlreiche konzeptionelle Beiträge, die sich mit der Definition, Herleitung, Legitimierung und Erweiterung des Service Mindsets im Arbeitsumfeld und der Service Dominant Logic beschäftigen. Es gibt jedoch keine wissenschaftlichen Methoden oder Reifegradmodelle, die versuchen empirisch den Grad des E-Service-Mindsets von 
Unternehmen bzw. einzelnen Mitarbeitern zu messen.
Daher haben wir uns im Rahmen unseres Forschungsprojekts mit der Frage beschäftigt: 
„Wie kann ein allgemeingültiges Instrument für die Messung des E-Service-Mindsets in Organisationen konzipiert, umgesetzt und getestet werden.“ 

In Zuge dessen haben wir ein Messinstrument zur Ermittlung des E-Service Mindsets in Form eines Fragebogens konzipiert, welches insbesondere auf den theoretischen Prämissen der SDL basiert. Für die Visualisierung der Messergebnisse wurde ein dreidimensionales Reifegradmodell entwickelt.  Der Fragebogen und das aufbauende Reifegradmodell untergliedern das E-Service Mindset in die folgenden drei Kompetenzfelder ein: die soziale Dienstleistungskompetenz, die Lösungsfindungskompetenz und die digitale Kompetenz. 

Aufgrund der Kooperation mit der Öffentlichen Versicherung Braunschweig bekamen wir die Möglichkeit unser Messinstrument in der Praxis zu testen. Der Online-Fragebogen wurde an ausgewählte Abteilungen der Öffentlichen Versicherung verschickt. 86 Mitarbeiter bearbeiteten unseren Fragebogen. Darüber hinaus erhielten wir die Möglichkeit einen  Workshop zum Thema E-Service-Mindset zu konzipieren. Dieser wurde unter dem Titel „Forschung trifft Praxis“ zweimal mit jeweils 14 Mitarbeitern der Öffentlichen Versicherung durchgeführt. Der Workshop beinhaltete Übungen mit anschließender Diskussion sowie kleine Theoriebausteine zu den drei identifizierten Kompetenzfeldern des E-Service Mindsets. Im Anschluss füllten die Teilnehmer den Fragebogen erneut aus, sodass wir prüfen konnten, inwieweit sich die drei Kompetenzfelder durch die Teilnahme am Workshop verändert haben. Aktuell befinden wir uns in den letzten Zügen der Auswertung und Validation des Messinstruments. 

Wir sind sehr dankbar für die Kooperation mit der Öffentlichen Versicherung Braunschweig, die uns ermöglicht hat unser, in der Theorie entwickeltes Messinstrument, in der Praxis zu testen. Außerdem konnten wir durch den Workshop spannende Einblicke in die unterschiedlichen Gedanken, Wünsche und auch Ängste einzelner Mitarbeiter zu Thema E-Services gewinnen. 

Prüfungen

Prüfungstermine SoSe 2020

  • EWI: 04.9.2020
  • EM: 11.9.2020
  • KEB & ES: 14.9.2020