Trouble-Ticket-System
Dabei handelt es sich um ein Datenbank gestütztes Software-Produkt, mit dem Anfragen, Störungsmeldungen, Aufträge etc. ("Incidents" bzw. "Requests") an das IT-Zentrum aufgenommen und an den Second-Level-Support weiter verteilt werden. Aufnahme und Weiterverteilung erfolgen wahlweise automatisch oder durch den IT-Service-Desk. Ein Request verbleibt solange als offenes Problem im System, bis es als gelöst geschlossen wird. Der Anfragende wird vom Service-Desk über den Abschluss des Requests informiert. Ein Ticket-System verfügt über Tools zur statistischen Auswertung von Incidents, um aus den Vorfällen zu lernen und den Service auf dieser Basis zu verbessern.
Die Anwender wenden sich weiterhin in der für sie gewohnten Weise an den Service-Desk: Per E-Mail, per Telefon (5555) oder durch persönlichen Besuch. E-Mails an etliche E-Mail-Adressen laufen schon automatisch als Requests ins Ticket-System. In allen anderen Fällen erstellt der Service-Desk das Ticket für den Anfragenden. Eingetragene Tickets werden vom System mit einer eindeutigen Ticket-Nummer versehen. Der Anfragende erhält eine automatische Nachricht per E-Mail über das erstellte Ticket, erkennbar an der Ticket-Nummer in der Betreff-Zeile. Jegliche weitere Kommunikation zu einem Incident (ergänzende Nachfragen, Zwischenantworten etc.) wird mithilfe der Ticket-Nummer zugeordnet, wodurch schließlich für jeden Vorgang ein Gesamt-Protokoll im System aufgebaut wird.
Anwender im Ticket-System sind alle Mitglieder der Universität, die als Mitarbeiter/innen oder Studierende in unserer Datenbank registriert sind. Dem Ticket-System sind alle Anwender über einen LDAP-Server bekannt. Für die Abgabe von Requests per E-Mail muss die zur TU-Benutzerkennung gehörige E-Mail-Adresse (v.name@tu-bs.de) benutzt werden. Private E-Mail-Adressen kann der Service-Desk nicht dem betreffenden Universitätsmitglied zuordnen, sodass kein Ticket vergeben werden kann. Diese Randbedingung ist durchaus gewollt, denn damit ist die Nutzung des Service-Desk durch Fremde ausgeschlossen.
Wir haben uns für den Einsatz des Open-Source-Produkts Open Ticket Request System (ORTS) entschieden. Das OTRS muss noch eine Weile im Testbetrieb laufen, bis der rechtliche Rahmen festgelegt ist, in dem sich die Nutzung des Ticket-Systems bewegen muss (z. B. offene Fragen zum Datenschutz).
Responsible:
Sabine Nicolei
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